トピック

BACメルマガ寒露号 クイズと正解

【クイズ】

 

 1.最近注目されているカスタマーサクセスの例で正しいものはどれでしょうか?

  a.コールセンターやヘルプデスクなどのカスタマーサポートの提供

  b.AWSなどのサブスクリプションモデルの提案と課金

  c.顧客のビジネス成功のための提案と支援

 

 

 2.カスタマーサクセスで重視されるCXとは何でしょうか?

  a.Customer Experience

  b.Customer Transformation

  c.Change Experience

 

 

  

【正解&解説】


 1.最近注目されているカスタマーサクセスの例で正しいものはどれでしょうか?

 

〔正解〕  c.顧客のビジネス成功のための提案と支援

 

〔解説〕

「カスタマーサクセス」は、顧客のビジネス成功のための中長期的な提案とそれに基づく支援を指します。顧客からの問い合わせを受けて対応する形式の受動的な「カスタマーサポート」に対して、能動的で提案型の活動となります。例えば、サブスクリプションモデルで契約している顧客が、そのサービスやツールをより有意義に活用してビジネス成果に結びつけるための提案をすることも「カスタマーサクセス」の一つです。

 

 2.カスタマーサクセスで重視されるCXとは何でしょうか?

 

〔正解〕  a.Customer Experience

 

〔解説〕

ツールの使い勝手やサービスの利用時の体験などをUX(User Experience)と表現するのに対して、広告や営業、販売後のサポートなどより広い範囲における体験をCX(Customer Experience)と表現します。このCXを理解することがカスタマーサクセスの重要なポイントとなります。

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【クイズ】


 1. 最近注目されているSDGsは何の略でしょうか?

  a.  Suitable Development Goals

  b.  Sustainable Development Goal

  c.  Sustainable Delivery Goal Society

  

 2. プロジェクトマネジメントの知識体系であるPMBOK® の普及団体であるPMIが買収したDAとは何の略でしょうか?

   
  a.  Disciplined Agile

  b.  DevOps Agile

  c.  Dynamic Application

 

 

【正解&解説】


 1.  最近注目されているSDGsは何の略でしょうか?

 

〔正解〕  b. Sustainable Development Goals

 

〔解説〕

 SDGs(エス・ディー・ジーズ)とは、「Sustainable Development Goals(持続可能な開発目標)」の略称です。2015年9月の国連サミットで採択されたもので、国連加盟193か国が2016年から2030年の15年間で達成するために掲げた17の大きな目標と、それを達成するための具体的な168のターゲットで構成されています。17の大きな目標には「貧困をなくそう」「質の高い教育をみんなに」等があります。

 

 
 2.  プロジェクトマネジメントの知識体系であるPMBOK® の普及団体であるPMIが買収したDAとは何の略でしょうか?

 

〔正解〕  a. Disciplined Agile

 

〔解説〕

今年8月、PMI(プロジェクトマネジメント協会)は、DA(Disciplined Agile:ディシプリンド・アジャイル)を買収したと発表しました。DAは、アジャイル知識体系です。これにより、PMIはプロジェクトマネジメントへのアジャイルの取り込みをこれまで以上に加速させたと言えます。

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【クイズ】


 1. ITIL 4では、SVCという概念が発表されました。これは3つの単語の頭文字です。どれが正しいでしょうか?

   

  a.  Service Value Creation

  b.  Service Value Chain

  c.  Service Value Chart

  

 2. ITIL 4 でマネジメント・プラクティスに含まれないものは、以下のどれでしょうか?

   
  a.  インシデント

  b.  サービスデスク

  c.  ガバナンス

 

 

【正解&解説】


 1.  ITIL 4では、SVCという概念が発表されました。これは3つの単語の頭文字です。どれが正しいでしょうか?

 

〔正解〕  b. Service Value Chain

 

〔解説〕

 「サービスの価値を生み出す活動」としてSVCという概念が発表されました。「計画」や「提供」や「改善」など様々な活動が必要に応じて「鎖(Chain)」のように絡み合って、サービスの価値を生み出す、と表現されるようになりました。

 

 
 2.   ITIL 4 でマネジメント・プラクティスに含まれないものは、以下のどれでしょうか?

 

〔正解〕  b. プラクティス

 

〔解説〕

「マネジメント・プラクティス」は良いサービスを提供するためのマネジメント(管理)に関わるプラクティス(事例)をまとめたものです。インシデント管理やサービスデスクは、マネジメント・プラクティスの一つです。ガバナンス(統制)は、マネジメントとは別のものとしてSVS(サービス・バリュー・システム)の一要素として定義されています。 

  

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【クイズ】


 1. ITIL 4では、SVSという概念が発表されました。これは3つの単語の頭文字です。どれが正しいでしょうか?

   

  a. Software Validation System

  1.   b. Service Velocity System
  2.   c. Service Value System

  

 2. ITIL 4 では、これまでプロセスと呼ばれていたもの(例えば「インシデント管理プロセス」)が新たな呼び方に変更されました。以下のどれになったでしょうか?

   
  a.  ガイダンス

  b.  プラクティス

  c.  ストリーム

 

 

【正解&解説】


 1.  ITIL 4では、SVSという概念が発表されました。これは3つの単語の頭文字です。どれが正しいでしょうか?

 

〔正解〕  c. Service Value System

 

〔解説〕

 「サービスの価値を生み出す仕組み」としてSVSという概念が発表されました。サービスの価値を生み出す活動であるSVC(Service Value Chain)を中心として、複数の概念やベストプラクティス(成功事例)を活用する仕組みがまとめられています。

 

 
 2.   ITIL 4 では、これまでプロセスと呼ばれていたもの(例えば「インシデント管理プロセス」)が新たな呼び方に変更されました。以下のどれになったでしょうか?

 

〔正解〕  b. プラクティス

 

〔解説〕

本来の「ITSMのベストプラクティス(成功事例)集」であるITIL® の位置づけに立ち戻り、プロセスだけでなく、様々なベストプラクティスをまとめて紹介することを目指しています。